طی چند سال گذشته، تفکر طراحی به سرعت جای خود را در دنیای کسب‌وکار به دست آورد. برخی از برندهای پیشرو در جهان – مانند اپل، گوگل، اچ بی او، سامسونگ، بانک جهانی و جنرال الکتریک – تفکر طراحی را به عنوان ابزار بهینه‌سازی نوآوری محصول پذیرفته‌اند. در اصل، تفکر طراحی روشی برای حل مسئله خلاقانه است. در تقابل اساسی با تفکر تحلیلی که شامل فروپاشی ایده‌ها است، تفکر طراحی تولیدکننده ایده‌های جدید است.

درحالی‌که تفکر طراحی به‌طور مستحکمی در تیم‌های توسعه محصول جا افتاده است، اما در تیم‌های فروش هنوز آن‌چنان قدرتمند نیست. متدلوژی‌های فروش سنتی همراه با فعالیت‌های روزمره مخصوص به خود، با روش‌های تکرارشونده‌ای که تفکر طراحی را در بر می‌گیرد، متضاد است.

زمانه در حال تغییر است. چرخه فروش به طور فزاینده‌ای پیچیده می‌شود و مشتریان درخواست تجربه شخصی‌تری از خریدشان دارند. اگر شما نماینده فروش هستید، احتمالاً می‌دانید که باید رویکرد خود را ارتقا داده و نوآوری بیشتری داشته باشید. تیم‌های فروش ارزش به‌کارگیری رویکرد تفکر طراحی را در فعالیت‌های روزمره خود می‌دانند. برای مثال تیم فروش شرکت سلزفرس تفکر طراحی را در فرآیند کشف فروش پذیرفته است و نتیجه آن 100 درصد افزایش درآمد است. تیم‌های زمان‌بندی فروش بیشتر ارزش تفکر طراحی را درک می‌کنند.

موسسه طراحی هسو پلاتنر در دانشگاه استنفورد که معمولاً به نام مدرسه طراحی (d.school) شناخته می‌شود، یکی از مؤسسات برجسته تفکر طراحی است که اذعان دارد مدل پنج مرحله‌ای تفکر طراحی به‌طور مستقیم در تیم‌های فروش قابل اجرا است:

1. همدردی و مشارکت

همدلی هسته مرکزی در تفکر طراحی است. همدلی شامل ابعاد شناختی – توانایی نگاه کردن به یک موقعیت از منظر فردی دیگر- و همچنین عاطفی – توانایی ارتباط با دیگر افراد و ایجاد پیوند عاطفی با آن‌ها- است. اهمیت همدلی در فروش قابل چشم‌پوشی نیست. همدلی یک عنصر کلیدی در پیش‌بینی موفقیت فروش است. یک مقاله در مجله «کارآفرینی، تئوری و عمل» نشان می‌دهد که رابطه مثبت قوی بین همدلی و سطح اعتماد خریدار و همچنین سطح رضایت او وجود دارد. در چشم‌انداز فعلی فروش فقط 3 درصد از خریداران اعتماد کرده و بر اساس همین اعتماد به شرکت خریدشان را تکرار می‌کنند، البته حرفه‌هایی مثل خودرو، سیاست و غیره که در آن تقاضا بالا و عرضه محدود است می‌توانند بدون اعتمادسازی هم مشتریان خود را داشته باشند.

همدلی در روند فروش بسیار ارزشمند است زیرا باعث تشویق به اشتراک‌گذاری اطلاعات می‌شود. تحقیقات نشان داده است که خریداران اذعان دارند بهترین راه برای تأثیرگذاری فروشندگان در ایجاد یک تجربه مثبت خرید، گوش دادن به نیاز آنان است. هنگامی که ما با اطلاعات و داده‌های زیادی سروکار داریم و همچنین به بسیاری از فناوری‌هایی مثل هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی مجهز هستیم، آسان است فرض کنیم همه چیز را در مورد خریدار می‌دانیم؛ اما مهم این است که با کفش‌های مشتری راه برویم و به آنچه واقعاً برای آنان اهمیت دارد و ذهنیت آنان را تشکیل می‌دهد گوش کنیم.
 

2. تعریف کردن

هدف مرحله تعریف کردن این است که بتوانیم به درستی مشکل را تعریف کنیم یا نکته مشخصی را برای تفکر طراحی بیابیم؛ اما اغلب فروشندگان با یک درک اشتباه از نیازهای خریدار، مشکل را تعریف می‌کنند و نمی‌توانند مسئله را به‌درستی تشخیص دهند؛ بنابراین مهم‌تر از ارائه راه‌حل فروش، تشخیص مسئله خریدار است. حداقل 50٪ از چشم‌انداز بازاریابی فروش مناسب نیازهای روزمره خریداران نیست. فقط با تعریف مشکل خریدار می‌توان تعیین کرد که فروشندگان تا چه حد کارآمد و سودآور هستند.

مرحله تعریف شامل سؤال‌های زیادی است. شاید بر خلاف باور عمومی، تمرکز بر پرسشگری و گفتگوهای فروش ناکارآمد باشد، اما واقعیت این است این تعامل تقویت‌کننده فرایند فروش است. بر اساس یک تحلیل از 519000 نفر، بین تعداد سؤالاتی که نماینده فروش از خریدار می‌پرسد و احتمال موفقیت آن رابطه مثبتی وجود دارد.
 

3. ایده زایی

مرحله ایده، پتانسیل واقعی تفکر طراحی، به‌ویژه در زمینه فروش را نشان می‌دهد. این زمانی است که تمرکز از شناسایی مشکل به تولید راه‌حل تغییر می‌کند؛ و همه‌چیز در مورد مقدار تولید طیف وسیعی از راه‌حل‌های ممکن و نه لزوماً راه‌حل نهایی است. این موضوع شامل تفکر و خلاقیت قابل‌توجهی است. چگونه می‌توانم پیشنهادی ارائه کنم که منحصراً برای خریدار مناسب باشد؟

خلاقیت برای فروش ضروری است و عنصری کلیدی در پیش‌بینی موفقیت محسوب می‌شود. تحقیقات از مدرسه کسب‌وکار آستون، یک مدرسه کسب‌وکار بسیار مورد توجه در اروپا، نشان داد که متخصصان فروشی که با خلاقیت بیشتری کار می‌کردند، نسبت به همتایان کمتر خلاق خود فروش بیشتری کسب کردند. مطالعه دیگری توسط Adobe نشان داد که شرکت‌هایی که خلاقیت را افزایش می‌دهند 3.5 برابر بیشتر از همتایان خود رشد درآمدی دارند.

در هنگام تولید راه‌حل برای مشکلات مشتری، فرایندهای فروش باید دیدی سیستمی و همه‌جانبه داشته باشند. چگونه می‌توان سطحی از فروش را ایجاد کرد که با مشتریان را عمیقاً از نظر احساسی درگیر کند؟ کدام تصمیم‌گیرندگان، در داخل و خارج از هیئت‌مدیره باید درگیر این فرایند شوند؟ اگر مشتری یک محصول یا خدمات رایگان یا ارزان را می‌خرد، آن را برای آزمایش تست کنید. از طریق انجمن‌های مشتریان و بررسی‌ها در مرود انتخاب مخاطبانتان بخوانید. در این مرحله لازم نیست خودتان را به جای مشتری بگذارید بلکه فقط و فقط باید رفتارها و علایق او را در نظر بگیرید. تنها با در نظر گرفتن این نوع فعالیت‌ها است که می‌توانید ایده‌هایتان را بهینه‌سازی کنید.

4. نمونه اولیه

مرحله چهارم فرایند تفکر طراحی، ایجاد نمونه اولیه است. این مرحله شامل توسعه همه‌جانبه و مقیاس بندی شده راه‌حل‌های تولید شده است. نمونه‌سازی نباید در یک جعبه سیاه و ایزوله شده انجام شود – در غیر این صورت مطمئن باشید که به نتیجه نمی‌رسید. ایجاد نمونه اولیه فرصتی برای گفتگوی بیشتر با مشتری پس از کشف راه‌حل و مسئله یابی است. مؤثرترین راه برای ایجاد نمونه اولیه استفاده از مشتریان وفادار سازمانی در پروتکل نمونه‌برداری و نظرخواهی است. مشارکت ذینفعان در فرآیند مسئله یابی یک راه طولانی است که باعث می‌شود آن‌ها احساس ارزشمندی و سرمایه‌گذاری در راه‌حل نهایی داشته باشند.
 

5. آزمودن

مرحله نهایی فرآیند تفکر طراحی برای تست و آزمایش پیشنهاد نهایی است. این مرحله لزوماً شامل اجرایی کردن پیشنهاد نهایی به صورتی است که به نفع همه ذینفعان و سهامداران باشد. در مرحله تست، فروشندگان نیاز به رویکرد استراتژیکی دارند و باید خود را در سمت مشتری ببینند. آن‌ها باید از کلمات و عبارات مشترکی با مشتری مانند واژه “ما” و “با هم” استفاده کنند. ذهنیت “شما در برابر ما” برای مسئولان فروش خطرناک است. جای تعجب نیست که تحقیقات نشان داده است که فروشندگان برتر تا 10 برابر بیشتر از کلمات و عبارات مشترک با مشتری نسبت به همتایانشان استفاده می‌کنند.

فورستر پیش‌بینی می‌کند که تا سال 2020 یک میلیون فروش B2B در ایالات‌متحده از بین می‌رود. فروشندگان دیگر نمی‌توانند به رویکرد سنتی تکیه کنند. تقریباً از هر 10 فروشنده 6 نفر اذعان دارند که علیرغم اینکه می‌دانند چه چیزی به دردشان می‌خورد، رویکرد خود را تغییر نمی‌دهند و این ذهنیت در جهانی که هر مشتری می‌خواهد فروش شخصی‌سازی‌شده داشته باشد، مشکل‌ساز خواهد بود. تفکر طراحی – که مخصوصاً برای حل مسائل مبهم مناسب است – کلیدی برای ایجاد یک ارتباط واقعی با مشتریان و درگیر شدن در سراسر روند فروش است. این کلید موفقیت فروش است.

تفکر طراحی احتمالا بخشی از فرآیندی است که شما در حال اجرای آن هستید، بی آنکه نام آن را شنیده باشید. تفکر طراحی راهی دیگر برای فکرکردن در مورد حل مسئله است. بیایید با هم نگاهی دقیق تر به این موضوع بیندازیم.
 

 «تفکر طراحی» = «حل مسئله»

به گزارش مدیر اینفو، تفکر طراحی راه دیگری برای بحث در مورد حل مسئله در کسب و کار تان است. تلاش هر پروژه طراحی، رساندن شرکت به اهدافش و حل مشکلات مشتری است. برای مثال از خود بپرسید: «آیا طراحی وب سایت می تواند کمک بهتری به برطرف شدن نیاز مشتریان تان کند؟ یا اعطای کوپن و بسته بندی های شگفت انگیز؟ » تفکر طراحی چیزی بیش از حل مسئله است. در واقع این روش رویکردی برای توسعه راه حل است.

تفکر طراحی فرآیندی منسجم و مرتب است که می توان آن را در سه مرحله مجزا بررسی کرد.
 

این مراحل عبارتند از:

– فهمیدن (درک)

-کاوش (جست وجو)

-تحقق بخشیدن (اجرا)

کمی در مورد پروژه هایی که در حال انجام شان هستید، فکر کنید. احتمالا متوجه می شوید که آنها با طرحی کوتاه و کلی (درک) شروع می شوند، سپس ایده پردازی می کنید  (کاوش و اکتشاف) و با اتخاذ همه این موارد و ایجاد طرحی برای حل مشکل، آن را تحقق می بخشید (اجرا).
 

مفهوم «تفکر طراحی» برای شرکت تان چه کاری انجام می دهد؟

هنگامی که به طراحی و خلاقیت می پردازید، فکر کردن در مورد راه هایی که به ذهن تان می رسد و حل مشکلات و راه حل های آنها، می تواند به شما در ایجاد پاسخ های بهتر کمک کند. در اصل، شما می توانید طراح بهتری باشید.
 

درک:

از خود بپرسید: «کاربر چه نیاز، خواسته یا انتظاری دارد؟» برای شناختن کاربرانی که مخاطبان هدف پروژه هستند، دست به کار شوید. آنها را بیابید و با کاربران واقعی گپ بزنید. بدین ترتیب جایگاه تان را مستحکم کنید (به یاد داشته باشید تفکر طراحی یک رویکرد عملی است.)
 

کاوش:

این مرحله زمانی برای خلاقیت است. هر ایده ای را رمزگشایی کنید. ایجاد طرح یا چارچوب ها به شما کمک می کند این ایده ها را بهبود بخشید. ایده ها را با تیم تان به اشتراک بگذارید و ببینید که چگونه به آنها پاسخ می دهند.
 

اجرایی کردن:

حالا زمان عمل است. ایده نهایی را با دیگران در میان بگذارید. «آنها چه فکر می کنند؟ آیا آن را کارساز می دانند؟ آیا مشکل آنها حل می شود؟»
 

تکرار کنید:

هیچ کس نمی تواند به شما اطمینان دهد که پروژه تان در همان دور اول جواب می دهد. ممکن است مجبور شوید هر مرحله را به عقب برگردانید و دوباره امتحان کنید، اما دلسرد نشوید.
 

مزایای تفکر طراحی:

فکر نمی کنید وقت آن است که تیم تان با مفهوم تفکر طراحی آشنا شود؟ از مزایای پیاده سازی چنین مفهومی می توان به موارد زیر اشاره کرد:

-تفکر طراحی بر کاربر نهایی تمرکز دارد. البته شما چیزی را صرفا برای  اینکه خوب به نظر می آید یا تکنیک بی نظیری دارد، طراحی نمی کنید بلکه هدف شما شاد کردن مشتریان تان است. دقت داشته باشید خوشحال کردن مشتریان تان یک قدم فراتر از رضایتمندی آنها است.

-تفکر طراحی ریشه در کار گروهی دارد که هر فردی با هر سطحی از تخصص را به همکاری وادار می کند.

-تفکر طراحی، ماهیت همدلی و احساسات انسانی را در نظر می گیرد و این همان چیزی است که این مقوله را قدرتمند می سازد. توجه داشته باشید که خوشحال کردن مشتریان تان قبل از هر اقدام تجاری، نوعی ارزش انسانی است.

-تفکر طراحی می تواند به منزله نوعی ارزیابی و اجرای اقدامات اصلاحی باشد. فراموش نکنید، بازنگری و اصلاحات کلید موفقیت تان است. پس از بازنویسی کارها و پروژه های تان نترسید.

-تفکر طراحی مشکلات واقعی را حل می کند. به همین دلیل است که شما اول به سراغ طراحی کردن می روید. «شما می خواهید چه کاری انجام دهید؟ چگونه به شما کمک می کند؟ آموزش تان می دهد یا موجب ایجاد لذت در کاربر می شود؟ » در واقع تفکر طراحی راهی است برای اینکه مشکلات هم اکنون حل شوند نه اینکه پس از تولید محصول، به سراغ حل مشکلات برویم.)

نتیجه گیری:

اگر به اندازه کافی کارآمد نیستید، لازم نیست که همین فردا کارتان را تغییر دهید، بلکه باید درباره تفکر طراحی فکر کنید و اینکه این مفهوم چگونه می تواند شما و تیم تان را تحت تاثیر قرار دهد. این فرآیند را امتحان کنید و ببینید که تا چه اندازه می تواند به توفان مغزی شما کمک کند. به عقب برگردید و ایده های تان را توسعه دهید. کسب و کارتان را با مفهوم تفکر طراحی همراه کنید.
 

کلید فروش موفق از سوی برایان تریسی مشاور برجسته مدیریت

1. واقعیت‌های جدید درباره فروش

در فروش هدف، برقراری ارتباط با مشتری و متقاعد ساختن وی برای خرید به شیوه‎ای موثر است. برای این منظور باید شناخت کاملی از مشتری داشت. باید تعریفی از یک مشتری ایده‎آل داشت. باید از خود پرسید چرا مشتری باید محصول ما را برای خرید انتخاب کند؟!
 

واقعیت‌های تازه‎ای که راجع به فروش مطرح هستند:

1. امروزه، تعداد فروشندگان بیشتر از تعداد خریداران است.

2. امروزه، فروش از هر زمان دیگری پیچیده‎تر است.

3. امروزه، فرایند فروش تمرکز بیشتری را نسبت به گذشته طلب می‎کند.

4. جلب اعتماد مشتری، امروزه بیش از هر زمان دیگری در فروش مطرح است.

5. برای موفقیت در فروش، باید اصول اولیه را به شدت مورد توجه قرار داد.

از جمله مسائل کلیدی که در فروش مطرح است یافتن مشتری، ایجاد حسن تفاهم و رابطه نزدیک با مشتری، تشخیص نیازها، معرفی محصولات یا خدمات مورد ارائه، پاسخگویی کامل و قانع‌کننده به سوالات مشتری، تکمیل و قطعی ساختن فرایند فروش (اطمینان از اینکه مشتری درست در همین لحظه از شما خرید می‎کند) و خرید مجدد مشتری از شما در آینده هستند.
 

2. جست‌وجو و یافتن مشتری – کلید فروش موفق

برای هر آنچه که در مورد فروش انجام می‎دهید از قانون 80 به 20 تبعیت کنید. وظیفه اصلی یک فروشنده خلق مشتری و سپس حفظ آن است. به عنوان یک فروشنده خوب باید هشتاد درصد زمان خود را صرف جذب مشتری کرده و تنها بیست درصد زمان خود را به حفظ آن‌ها اختصاص دهید.

فرایند فروش شامل سه فعالیت پایه‎ای و اصلی است: ابتدا جست‌وجو و یافتن مشتری، سپس ارائه محصول و متقاعد ساختن مشتری برای خرید از شما و در پایان هم پیگیری و قطعی ساختن فرایند فروش؛ یعنی خرید، درست در همان لحظه است. برای یک فروش موفق باید هشتاد درصد از وقت به دو مرحله اول و تنها بیست درصد به مرحله سوم اختصاص یابد. قوی‎ترین و پربارترین واژه در در عرصه فروش «اکتشاف» است؛ یعنی مهم‌ترین کار جست‌وجوی مشتری و یافتن آن است.
 

3. ارتباطات در فروش

کسی از شما خرید نخواهد کرد، مگر اینکه متقاعد شود که شما دوست او بوده و در راستای علائق او عمل می‎کنید.

– دانسته‌های شما برای مشتریان بی‎اهمیت است، مگر زمانی که بدانند چقدر می‎دانید.

– امروزه معمولا رابطه ایجاد شده بین مشتری و فروشنده پس از فروش هم حفظ می‎شود؛ بنابراین تصمیم به خرید به معنای تصمیم برای ایجاد یک ارتباط بلندمدت است.

– به دلیل پیچیدگی محصول/خدمت ارائه شده، رابطه مهم‌تر از آن چیزی است که در معرض فروش قرار دارد.

بنابراین از بدو ایجاد فرایند فروش، ایجاد رابطه با مشتری حرف اول را می‎زند. بر این اساس مدل جدید که برای فروش ارائه می‎شود کاملا بر خلاف مدل قدیمی است که قبلا وجود داشت؛ بنابراین طبق مدل جدید ایجاد حس اعتماد در مشتری امروزه از هر چیز دیگری مهم‌تر است.در این زمینه یک قانون وجود دارد:

«خوب گوش کردن باعث ایجاد اعتماد می‎شود». کلیدهای شنیدن به گونه‎ای موثر به قرار زیر هستند:

1. به دقت به صحبت‌های طرف مقابل گوش کنید و بین صحبت‌هایش وقفه نیندازید.

2. قبل از پاسخگویی اندکی تامل کنید.

3. برای روشن‌تر شدن منظور طرف مقابل اقدام به پرسیدن سوال‌های مناسب کنید.

4. به طرف مقابل خود بازخور بدهید. این کار می‎تواند تکرار آنچه او گفته در قالب عبارت‌های شما باشد. این کار سبب کاهش ترس مشتری و افزایش حس اعتماد او می‎شود.
 

4. مثلث طلایی فروش

مثلث طلایی فروش کلید موفقیت شما در آینده است. سه نوع مختلف برای فروش وجود دارد:

1. فروش مبتنی بر رابطه (خود را به عنوان یک دوست معرفی کنید.)

2. فروش مبتنی بر مشاوره (خود را در موقعیت یک حل‌کننده مسئله و یک مشاور قرار دهید.)

3. فروش مبتنی بر آموزش (خود را در موقعیت یک معلم قرار دهید.)

بنابراین مثلث فروش مثلثی است که رابطه، مشاوره و آموزش در سه راس آن قرار گرفته و مشتری در مرکز آن قرار دارد.

از دیگر روش‌های موفق فروش روش مبتنی بر قصه‎گویی است. در این روش هنگام معرفی محصول داستان‌هایی از موفقیت مشتریان قبلی بیان می‎شود. بشر ذاتا بیان قصه و داستان را دوست داشته و این روش   می‎تواند تاثیر فراوانی داشته باشد. داستان تا سال‌های سال در ذهن باقی می‎ماند ولی بیان واقعیت به شکل ساده و قالب غیر داستانی در کم‌تر از 5 دقیقه به فراموشی سپرده خواهد شد.
 

5. قطعی ساختن و تکمیل فرایند فروش

فروشندگان موفق پیشاپیش برای قطعی کردن و تکمیل فروش برنامه‎ریزی می‎کنند.

منظور از تکمیل فروش همان خرید محصول توسط مشتری است. روش‌های مختلفی برای اتمام فرایند فروش وجود دارد که از آن جمله می‎تواند از نوع دعوت کردن، انتخاب بین دو گزینه اختیاری، تکمیل بخشی از مرحله فروش (مثل تکمیل یک فرم)، استفاده از آخرین بهانه مشتری به عنوان دلیلی برای خرید محصول یا خدمت مورد ارائه، اشاره کرد.

هر چه در مرحله ایجاد اعتماد نسبت به محصول یا خدمت مورد ارائه بهتر عمل شود، احتمال خرید از جانب مشتری بالاتر رفته و تکمیل فرایند فروش سریع‌تر و قطعی‎تر صورت می‎گیرد.

گذشته از همه انواع مطرح شده چنانچه یک فروشنده موفق باشید می‎توانید سوالی خلاقانه و زیرکانه به عنوان سوال پایانی برای مشتری چنان طرح کنید که مطمئن باشید او حتما به شما پاسخ مثبت خواهد داد و درست در همان لحظه محصول شما را خریداری می‎کند.
 

6. هفت راز فروش موفق

گام اول: جدیت در هر آنچه که انجام می‎‎دهید. مصمم باشید که در مسیرتان همواره رو به بالا و در جهت تعالی حرکت کنید.

گام دوم: مهارت خود را برای فروش موفق مشخص کنید. از این مهارت برای رفع محدودیت‌های موجود بهره بگیرید. سایر مهارت‌های لازم را با تمرین و تکرار کسب کنید.

گام سوم: با افراد مناسب مشورت کنید. منظور اشخاص موثر، مثبت و موفق است، چرا که مصاحبت با این‌گونه افراد حس مثبتی در شما ایجاد کرده و با افزایش انرژی شما حرکت‌تان به سوی موفقیت را تسریع می‎کند.

گام چهارم: همواره در حفظ سلامتی خود کوشا باشید. در این مورد همواره به خاطر داشته باشید که پیشگیری بهتر از درمان است.

گام پنجم: همواره به خود به عنوان بهترین در زمینه کاریتان بنگرید. برای این منظور باید تصورات ذهنی خود را کنترل کنید. بر خلاف افراد متوسط و سطح پایین که همیشه در اندیشه آخرین شکست هستند، آنچه همواره در ذهن افراد موفق تداعی می‎شود تصویر آخرین موفقیت‌شان است.

گام ششم: با خود به شیوه‎ای مثبت گفت‌وگو کنید. به این منظور باید مکالمات درونی‎تان را تحت کنترل درآورید. برای رسیدن به چنین منشی همواره درباره اهداف خود بیندیشید.

گام هفتم: عملکرد مثبت؛ رفتن، حرکت، مشغولیت و نیز نوعی حس اضطرار را همواره در خود داشته باشید.

افراد موفق همواره در حال فعالیت هستند و حتی لحظه‎ای دست از تلاش برنمی‎دارند.

منبع: سایت ویرگول
سایت فرصت امروز
سایت مدیر سبز